Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) doet steeds langer over de afhandeling van binnengekomen klachten. Het ziet er niet naar uit dat de situatie snel zal verbeteren.
Meld u hier gratis aan voor de Elsevier Weekblad Belasting Update, de wekelijkse nieuwsbrief met het laatste fiscale nieuws, analyses, achtergronden en commentaren. Elke vrijdag in uw postvak.
Volgens minister van Financiën Wopke Hoekstra is de klachtafhandeling door het Kifid een relatief goed alternatief voor een rechtszaak. Hij moet echter toegeven dat de behandeltijd sinds 2017 weer snel toeneemt.
Het Kifid voldeed in iets minder gevallen aan de richtlijn ADR (Alternative Dispute Resolvement) voor consumenten. Daarentegen werden de zelf vastgestelde doorlooptijden vaak helemaal niet gehaald.
Behandeltijd van klachten
Volgens de ADR-richtlijn moet een klacht worden afgehandeld binnen 90 dagen, gerekend vanaf het moment dat alle benodigde informatie beschikbaar is. Bij een zeer ingewikkelde zaak kan de behandeltijd worden verlengd. In 82 procent van de gevallen werd voldaan aan de ADR-norm, in 2016 was het percentage nog 85 procent.
Het Kifid hanteert ook interne streeftijden voor het in behandeling nemen van klachten. In 2017 kregen consumenten op tijd te horen of hun klacht in behandeling werd genomen, dus binnen zeven dagen na het aanleveren van de benodigde informatie. Daarna ging het al snel mis.
Toewijzing klacht aan behandelaar
Een behandelbare klacht moet binnen 14 dagen worden toegewezen aan een secretaris, die de afhandeling voor zijn rekening gaat nemen. De toewijzing duurde echter half 2017 al gemiddeld zes weken. Eind 2017 kon een consument zelfs 10 à 12 weken wachten op een toewijzing. Op dit moment wordt maar één op de zes klachten tijdig in behandeling genomen.
Volgens Hoekstra gaat het Kifid dit jaar meer mensen inzetten, maar uit de Kamerbrief blijkt ook dat er veel secretarissen vertrekken bij het Kifid. Er worden nieuwe mensen aangenomen, maar dit heeft door hun gebrek aan ervaring niet direct gevolgen voor de behandeltijd.
Klachtafhandeling duurt lang
Het Kifid zou 95 procent van de behandelbare klachten binnen 180 dagen moeten afhandelen, maar haalt nog niet eens de helft hiervan. Slechts 42 procent van de klachtprocedures wordt binnen die 180 dagen afgerond. Maar liefst 79 procent van de consumenten moet maximaal 360 dagen wachten.
De verdubbeling van de gewenste behandeltijd hangt samen met de soort zaken, maar zeker ook met een inschattingsfout van het Kifid. Bij het vaststellen van de streefnorm is aangenomen dat er in veel gevallen geen hoorzitting nodig zou zijn. Ook dacht het Kifid ten onrechte dat een geschil vaak kon worden opgelost met bemiddeling tussen de consument en de financiële dienstverlener.