Er is veel ophef over de annuleringskosten die Mandemakers Keuken in rekening brengt, zelfs als een klant een bestelling snel terugdraait. Moederbedrijf DMG past de voorwaarden weliswaar aan, bij andere woonketens met een CBW-keurmerk blijft de situatie zoals voorheen.
Christien Wynia kocht een keuken bij Mandemakers Keukens, volgens een verkoper met 25 procent korting. Toen ze na het zetten van haar handtekening erachter kwam dat die korting toch niet geldig was, wilde ze haar geld terug. Annuleringskosten: 30 procent van het totaalbedrag. Toen Wynia filmend verhaal kwam halen bij de zaak, werd ze aangevallen door een van de medewerkers.
Twee vloggers loodsen zondag uit protest zestien kuub paardenmest voor het hoofdkantoor van de Mandemakers Groep (DMG), eigenaar van Mandemakers Keukens, Keukenconcurrent, KeukenMaxx, KeukenKampioen en Brugman Keukens. De acties en negatieve publiciteit hadden effect: het bedrijf gaat de regels vanaf 31 maart aanpassen. In het vervolg kunnen klanten hun bestelling binnen 48 uur kosteloos annuleren.
Annuleren kost geld
Maar de situatie bij DMG is niet uniek. Alle 2.600 woonketens die zijn aangesloten bij de Centrale Branchevereniging Wonen (CBW) krijgen een speciaal keurmerk. Volgens de brancheorganisatie hanteren die algemene voorwaarden ‘die jou als consument extra goed beschermen’.
In die voorwaarden staat dat annuleren niet zomaar kan. ‘Zoals ook in de wet staat: koop is koop. Annuleren kan alleen met erkenning van de winkeliers. Hij of zij kan dan wel kosten bij u in rekening brengen.’ Volgens de branchevereniging is ’30 procent van de koopprijs meestal redelijk’. Dit is het geval bij de aankoop van een keuken, maar ook bij een bank, bed of vloer. Het is aan de winkel om uiteindelijk te bepalen hoe hoog de annuleringskosten precies zijn.
Van koffie tot personeel
Op de website van het CBW-keurmerk wordt uitgelegd dat de ondernemer allerlei kosten maakt, ook als een bestelling snel wordt geannuleerd. Het gaat om variabele kosten als ‘de koffie en de tijd van de verkoper’ en vaste kosten als ‘personeels-, huisvestings- en showroomkosten’.
Indien een bestelling wordt geannuleerd wanneer die klaar staat om te worden geleverd, kunnen de annuleringskosten oplopen tot 50 procent. Een woordvoerder van CBW zegt tegen elsevier.nl dat de ophef rond annuleren volgende maand in een vergadering wordt besproken. ‘CBW Erkend neemt de situatie van de afgelopen week mee in haar overwegingen.’