De klant die een klacht over hypotheek of verzekering heeft, kan naar de rechter stappen om zijn gelijk te halen. Maar die route gaat gepaard met hoge kosten voor onder meer de advocaat. Wie goedkoper uit wil zijn, kan terecht bij het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid).
Het indienen van een klacht en de behandeling zijn daar gratis. Alleen als de consument hoger beroep aantekent tegen een uitspraak, vraagt het Kifid een bijdrage. De kosten van het Kifid, dat een jaarbudget heeft van 11 miljoen euro en daarvoor ongeveer vierduizend klachten per jaar behandelt, worden bijna geheel gedragen door de ongeveer zevenduizend banken, verzekeraars, beleggingsinstellingen en assurantietussenpersonen.
Kifid onder de loep
Die constructie roept geregeld vragen op. Want is het klachteninstituut hierdoor niet een thuisfluiter voor de financiële sector? De sector betaalt immers het loon en het kerstpakket van de Kifid-medewerker.
Uit recent onderzoek naar het Kifid, uitgevoerd in opdracht van het kabinet, blijkt dat de klagende klant in 7 procent van de zaken wint. De financiële dienstverlener wint in 35 procent van de gevallen. Toch zeggen die percentages weinig over de onpartijdigheid en onafhankelijkheid van het Kifid, schrijven de onderzoekers.
De helft van de klachten eindigt namelijk in een schikking, of wordt via bemiddeling door het Kifid opgelost. En in die gevallen wint de consument volgens de onderzoekers eigenlijk ook. Het lijkt dus wel mee te vallen met het thuisfluiten.