Gaat AI banen kosten? ‘Het maakt het leven van ondernemers makkelijker, niet moeilijker’

Bijna vier op de tien Nederlanders vreest dat de opmars van artificiële intelligentie (AI) banen kost, blijkt uit onderzoek door ING. Tijd om te praten met Lisanne Brons (39), Lead Modern Work van Microsoft Nederland, over wat bedrijven kunnen met AI.

1. U bent bij Microsoft verantwoordelijk voor de zakelijke toepassingen van AI. Wat houdt dat in?

‘Dan moet je denken aan alles wat in Microsoft 365 zit: Teams, Word, maar ook Copilot, onze AI-assistent die sinds begin dit jaar operationeel is. Alles wat de gemiddelde kantoormedewerker gebruikt op het werk.’

2. En AI speelt daarbij een steeds grotere rol?

‘Ja. Ik heb AI gestudeerd aan de Universiteit Utrecht en houd me al lang bezig met hoe het moderne werken eruit moet zien. Met AI komt eigenlijk alles samen. We zijn nu erg bezig met generatieve AI, zoals ChatGPT. De gebruiker stelt vragen – prompts – en krijgt snel antwoorden. Dat kan een samenvatting zijn, maar ook een artikel of een handleiding. Bing Chat was de eerste publiek beschikbare AI-tool van Microsoft. Copilot is de AI-assistent voor op de werkplek. Doel is dat mensen uiteindelijk een soort persoonlijke assistent krijgen op het werk.’

3. Wat kan die assistent dan?

‘Die helpt bij alles waar werknemers heel druk mee kunnen zijn. Zoals het managen van je mail, het bijhouden van vergaderverslagen en het opstellen van actielijsten. De assistent kan ook documenten genereren. Als jij een projectplan of een presentatie moet maken, dan kan AI je helpen.’

4. U begon in 2003 met uw studie. Bestond AI toen al echt?

‘Jazeker. Al sinds de jaren zestig houden universiteiten zich bezig met AI. Toen ik afstudeerde, was er een tiental studenten, nu is er een numerus fixus. Er is dus veel belangstelling voor.’

5. Er is ook nog veel wantrouwen. AI helpt ons, maar bedreigt ons ook door werk uit handen te nemen en zelfstandig beslissingen te nemen.

‘In het laatste jaar gebeurde er erg veel rond AI. Vooral generatieve AI – AI die content genereert – nam een vlucht. In het Nederlandse bedrijfsleven zie je nu al veel toepassingen. We zagen dat 77 procent van de bedrijven in een of andere vorm al AI gebruikt.

‘We zijn van ‘wauw’ naar ‘how’ gegaan. Een jaar geleden wilde iedereen nog weten wat ChatGPT eigenlijk is en kan. Dat hoeven we inmiddels niet meer uit te leggen. We hoeven mensen ook niet meer te overtuigen. Nu zeggen bedrijven: hier moeten we iets mee. Ze zien kansen. Hun grootste vraagstuk is op dit moment hoe ze op een juiste, veilige en succesvolle manier moeten omgaan met AI.’

6. Welke voorbeelden ziet u van generatieve AI?

‘We hebben Copilot eerst bij twintig bedrijven in Nederland uitgezet, om te zien hoe ze ermee omgaan. Dan zit AI in alle applicaties, en kun je alles vragen. Vorige zomer begonnen we. KPN deed ook mee, daar werkten driehonderd mensen met de software. KPN wilde vooral weten hoe het medewerkers productiever kan maken met AI. Je kunt sneller mail afhandelen en presentaties maken. Rapporten samenvatten of in het Engels vertalen. Verslagen van vergaderingen gaan sneller. Je neemt het op, en AI werkt het uit. Je kunt ook vragen: wat zei Jan nu ook alweer precies in de meeting? Of: geef een korte samenvatting van de vergadering.

‘Dat is wel een beetje het laaghangende fruit voor AI. Nationale-Nederlanden deed ook mee en daar hebben ze AI ingezet voor hun klantcontact. Als iemand belt, wil hij toch zo snel mogelijk antwoord. De mensen in het callcenter vinden het prettig dat ze met AI sneller toegang hebben tot de antwoorden. De klant heeft een betere ervaring, en het bedrijf kan de contacten sneller en beter afhandelen.

‘Albert Heijn heeft een AI-lab opgezet, waarin het experimenteert met allerlei oplossingen. Bijvoorbeeld: je maakt een foto van de inhoud van je koelkast en AI komt op basis van die foto tot een suggestie voor een recept. Op die manier wil Ahold ook voedselverspilling tegengaan.’

7. AI maakt veel mensenwerk overbodig?

‘Nou, ik denk dat je vooral sneller kunt werken. Ik ben doorgaans veel tijd kwijt aan het opstellen van een management summary. Die moet altijd in een bepaalde stijl en vrij kort. Als AI dat voor me doet, kan ik mijn tijd besteden aan andere belangrijke zaken.

‘Denk ook aan consultants die vaak een uitgebreide database van rapporten en onderzoeken hebben. Het kost tijd om de juiste zaken daaruit te halen voor een nieuw rapport. Als AI dat voor je doet, werk je efficiënter. Het vinden van de juiste informatie en zorgen dat mensen niet continu het wiel opnieuw hoeven uitvinden, dat is de toegevoegde waarde van generatieve AI. Je kunt een snelle start maken met een presentatie of een rapport. AI kan ook het Engels beter maken.’

8. Hoe belangrijk wordt AI?

‘AI staat al niet meer in de kinderschoenen. Er zijn mooie stappen gezet. We zeggen hier altijd: de trein heeft het station verlaten en zit al op topsnelheid. We zijn nog veel aan het leren, maar de technologie is al heel krachtig.’

9. Wat is de grootste hobbel die bedrijven moeten overwinnen?

‘AI is nieuw. Bedrijven vragen zich af hoe ze rond AI een business case kunnen bouwen. Ze willen het wel, maar wie in de organisatie gaat het doen? Vanuit welk budget moet dit komen? Waar gaan we het geld vandaan halen en wat is dan de return on investment?

‘Vergis je niet: in organisaties is niet iedereen even slim met technologie. Er zijn nog altijd veel mensen die de juiste knoppen niet kunnen vinden in een Teams-overleg. Hoe ga je die op een goede manier meenemen? Dat is voor veel bedrijven en organisaties nog een uitdaging.’

10. Hoe zorgen we voor meer veiligheid rond AI?

‘Er was angst voor ChatGPT, dat soms hallucineerde en verkeerde antwoorden gaf. Je moet als gebruikers altijd de vraag stellen hoe je de informatie interpreteert die je terugkrijgt uit AI. Behoud die kritische blik. AI is een bijrijder, een hulp, maar jij zit aan het stuur.

‘Houd daarbij in de gaten welke app je waarvoor gebruikt. Als ik ChatGPT vraag om een agenda voor een leuk weekeinde Barcelona, dan bewaart AI jouw data – je wil naar een museum en dat ene leuke restaurant – en gebruikt die als iemand dezelfde vraag stelt. Dat is voor zo’n eenvoudige vraag helemaal niet erg, maar ik heb ook gezien dat iemand van een advocatenkantoor een heel vertrouwelijk rapport uploadde in ChatGPT, om een samenvatting te maken. Dat dossier is dan ook toegankelijk voor anderen, als ze de juiste vragen stellen. Dat is niet handig. Dan moet je een zakelijke toepassing gebruiken, met meer veiligheidschecks die garanderen dat jouw data niet worden gebruikt om het algoritme slimmer te maken.’

11. Is AI ook interessant voor de bakker om de hoek?

‘Ja, die heeft ook bedrijfsprocessen en data. Juist kleine ondernemers hebben niemand voor marketing. Die kunnen wel leunen op de vaardigheden van AI om klanten in kaart te brengen en er acties op los te laten. AI analyseert snel de trends in jouw broodverkoop.

‘AI maakt het leven van de ondernemer makkelijker, niet moeilijker. We zien nog maar het topje van de ijsberg aan mogelijkheden. Er zit veel meer in dan we nu kunnen zien. Mensen moeten alleen nog leren om een vraag goed te stellen aan AI. Hoe beter de vraag, des te beter het antwoord.’