Meer doen met minder mensen is onontkoombaar

Jorni van de afdeling Customer Care van ABN AMRO steekt zijn hand op ten teken dat er een klant belt. ‘Hoe kan ik u vooruit helpen?’ De klant meldt een probleem met de bank-app. Bij het iden­tificatieproces kan de app de chip in zijn ­rijbewijs niet vinden. In de 20 minuten die het gesprek duurt, helpt Jorni de klant bij het oplossen van het euvel.

Tot een jaar geleden had Jorni daarna zelf een samenvatting van het gesprek gemaakt. Nu doet de computer dat. En ook van het veel kortere gesprek dat zijn collega Junior even later met een klant voert – de betaalrekening is niet zichtbaar in de bank-app – verschijnt automatisch een samenvatting.

Van de 21.000 werknemers bij ABN AMRO maken er zo’n 7.000 gebruik van kunstmatige intelligentie, legt Dennis de Reus (39) uit. De Reus is Head of Inno­vation Technology bij de bank. ‘Elke desk heeft zijn eigen format. Bij Customer Care is de samenvatting een paar regels. Bij de afdeling die financiële criminaliteit onderzoekt, moet de samenvatting veel uitgebreider.’

Medewerkers zijn aldus minder tijd kwijt aan het vastleggen van de samenvatting, omdat ze worden geholpen door de tool, zegt Floor Kurstjens (53), Managing Director Customer Care and Operations van ABN AMRO. ‘Het maakt het werk leuker en sneller, en dus productiever.’

Net als ABN AMRO neemt driekwart van de bedrijven maatregelen om de pro­duc­tiviteit binnen de organisatie te verhogen, blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Dat doen ze door de invoering van nieuwe technologie en automatisering, het toepassen van efficiëntere processen en het opleiden van personeel.

Toch is er een probleem. Ondanks alle pogingen en investeringen om die productiviteit te verhogen, blijft Nederland al jaren achter.

Economie op kantelpunt

Nederland heeft zich de afgelopen jaren met brute kracht opgewerkt tot één van de weinige economieën met een omvang van meer dan 1.000 miljard euro. Het ­recept: vooral heel veel mensen aan het werk zetten. De pensioenleeftijd ging met twee jaar omhoog en in tien jaar tijd werden ruim een half miljoen extra werkenden uit het buitenland gehaald. De beroeps­bevolking groeide van 9,2 miljoen mensen in 2014, naar 10,2 miljoen in 2024.

Nederland loopt in veel opzichten tegen de grenzen van dit groeimodel aan. ‘De arbeidsparticipatie kan echt niet veel hoger. Iedereen die kan werken, werkt,’ zegt Rabobank-econoom Igor Džambo (43). ‘In Nederland is de arbeidsparticipatie echt ongelooflijk hoog.’

Daar staat tegenover dat nergens ter wereld het aantal gewerkte uren per werkende zo laag is. De OESO, de club van de 38 rijkste landen, spreekt van de unieke Nederlandse deeltijdcultuur. De 4,5 miljoen parttimers meer laten werken – wat een uitstekende oplossing zou zijn voor de personeelstekorten in de zorg en het onderwijs – valt daarom nog niet mee. Slechts een half miljoen van hen geeft aan meer uren te willen maken, zo blijkt uit onderzoek van het CBS.

Dus nog meer arbeidsmigranten binnenhalen voor het werk in distributiecentra, kassen en slachterijen? Het stuit op flinke weerstand bij de kiezer. ‘We zijn echt op het kantelpunt beland,’ zegt Džambo. ‘Er zit nog een beetje rek in het arbeidsaanbod en daarna kan de eco­nomie alleen nog maar groeien door een hogere productiviteit per werknemer.’ Meer doen per uur, door meer techno­logie in te zetten in plaats van meer mensen.

Zoals in de landbouw gebeurde. Na de Tweede Oorlog vertwintigvoudigde de arbeidsproductiviteit in die sector. Tractor, combine en melkmachine stelden boeren in staat om hun productie enorm op te schroeven. Hogere arbeidsproductiviteit gaat gepaard met hogere lonen en een hogere welvaart (zie ‘Communicerende vaten’).

Het lukt Nederland niet goed om successen als die in de landbouw te herhalen. Productiever werken blijkt erg lastig. Džambo en zijn collega’s van het economisch bureau van Rabobank berekenden dat Nederlanders in de jaren negentig elk jaar 1,5 procent ­efficiënter gingen werken. Nu is van die groei nog een magere 0,5 procent per jaar over.

Als die trend doorzet, heeft dat vervelende gevolgen voor de welvaart. Vanaf 2030 gaan veel werkenden met pensioen en daalt het aantal gewerkte uren. Als tegen die tijd nauwelijks productiever wordt gewerkt, betekent dat ook een krimp van de economie en een daling van het inkomen per hoofd van de be­volking.

Ook haalt de overheid minder belastinggeld op. En dat is tegen die tijd juist hard nodig om de oplopende kosten van de vergrijzing – meer zorgkosten, meer AOW-uitkeringen – op te vangen.

AI voor Picnics bananen

Wat meer doen met minder mensen betekent – en hoe ingewikkeld dat is – leert een bezoek aan het distributiecentrum van Picnic in Utrecht. De online ­super- markt heeft daar voor zo’n 100 miljoen euro geïnvesteerd in robotisering, om bestellingen met zo weinig mogelijk personeel af te handelen. ‘We zijn twee tot drie keer zo productief als Jumbo en Albert Heijn,’ zegt Frederik Nieuwenhuys (57), mede-oprichter van Picnic.

De hal van 20.000 vierkante meter staat tjokvol machines, apparaten en ­(natuurlijk) levensmiddelen. Kratten in diverse kleuren en maten worden razendsnel aan- en afgevoerd op de lopende banden, robots stapelen de kratten op containertjes, die over rails naar vrachtwagens rijden.

Toch verricht een deel van de achthonderd medewerkers in het distributiecentrum nog altijd routinematige taken, waaronder het vullen van de rode bezorgkratjes, omdat er simpelweg geen machine voor bestaat. Het blijkt razend ingewikkeld, licht Nieuwenhuys toe, om een robot aan te leren waar in het boodschappenkrat, bijvoorbeeld tussen de potten pindakaas en het brood, de tros bananen het beste kan worden neer­gelegd. Dat vergt kunstmatige intelligentie, terwijl sensoren en grippers moeten voor­komen dat de robot de bananen te stevig vastpakt. Nieuwenhuys: ‘Een banaan wordt al bruin als je ernaar kijkt.’

Het distributiecentrum in Utrecht is 80 procent arbeidsproductiever dan het distributiecentrum van de eerste gene­ratie, waarmee Picnic negen jaar geleden ­begon. Nieuwenhuys verwacht dat het huidige aantal van achthonderd werknemers op termijn kan worden teruggebracht tot ‘enkele honderden’. Want: ‘Er valt altijd wel iets te verbeteren.’

Ook elders in de organisatie investeert Picnic veel in effi­ciency: in de 3.500 zelfontworpen bestelautootjes en in de processen om de chauffeurs zo doelmatig mogelijk langs de klanten te laten rijden. ‘De klassieke wereld doet 2,5 drops per uur, wij 5 tot 7,5,’ zegt Nieuwenhuys. ‘Wij zijn dus twee tot drie keer efficiënter met de bezorging.’

Slimme apparaten in de zorg

In de jaren negentig van de vorige eeuw smolten mechanica, elektronica en software samen tot de mechatronica, de technologie achter de robotisering. Dennis Schipper (60) promoveerde in die tijd aan de Universiteit Twente op het jonge vakgebied. ‘Dat was begin jaren negentig overgewaaid uit Japan en echt vernieuwend. Het zwaartepunt in Nederland lag hier in Twente.’ Samen met studie­genoot Peter Rutgers richtte Schipper in 1993 Demcon op. Bedrijven kunnen daar hun innovatiewensen neerleggen.

Schipper snapt dat het voor bedrijven lastig is om hun arbeidsproductiviteit verder te laten stijgen. ‘Veel bedrijven hebben, anders dan ASML, moeite om vernieuwend onderzoek te doen. Vaak zijn ze vooral bezig met het onderhouden van de bestaande productlijnen.’

Demcon kan putten uit technieken die het heeft ontwikkeld voor andere projecten, onder meer voor defensie. ‘Als een soldaat in het veld geïsoleerd raakt van zijn eenheid, moet hij zelf energie gaan opwekken. Daarvoor hebben wij een systeem ontwikkeld met allerlei thermo-elektrische materialen.’

De onderliggende techniek past Demcon ook toe in de zorg. Het ontwikkelt wearables die de gezondheid monitoren. De draagbare apparaatjes meten de ­lichaamstemperatuur en hartslag, en slaan alarm op het moment dat er iets niet in orde is. In de ogen van Schipper zijn die apparaten cruciaal om de vergrijzing te kunnen opvangen.

Anders dan bij Picnic, dat zit te springen om nieuwe technische oplossingen, loopt de techniek in de zorg soms voor de muziek uit. ‘Verpleegkundigen en zorg­instellingen weten niet altijd wat ze met vernieuwingen aan moeten,’ zegt Schipper, die de zorg typeert als een wat conventionele wereld.

De gezondheidszorg is heel moeilijk productiever te maken, terwijl in de sector wel – na een stijging van 50 procent in twintig jaar tijd – bijna twee miljoen mensen werken en de grootste druk door de toenemende vergrijzing nog moet komen.

Deeptech is kapi­taal­intensief

Picnic had in zijn nog geen tienjarige bestaan zo’n 1,3 miljard euro ­kapitaal nodig – en wist dat ook op te ­halen bij investeerders. De online supermarkt is daarin eerder uitzondering dan regel, want het is moeilijk om geld op te halen in Nederland. In tegenstelling tot de Verenigde Staten, waar een levendige durfkapitaalsector bestaat.

Nederland mag dan zeer vermogend zijn met zijn goed gevulde pensioenpotten, het meeste geld wordt veilig weggezet. Het Internationaal Monetair Fonds constateerde recent dat Europese landen bijna tweederde van hun vermogen bij banken stallen, die met dat geld veelal hypotheken vertrekken. De rest wordt in handen gegeven van investeerders. In de ­Verenigde Staten is het andersom: daar wordt 70 procent van het geld juist ‘aan het werk’ gezet op de aandelenbeurzen, of als durfkapitaal.

Techleap, de belangenvereniging van beginnende techbedrijven, constateert al langer dat het als start-up wél makkelijk is om in Nederland wat (publiek) investeringsgeld te krijgen, maar dat het heel moeilijk is om nog meer kapitaal op te halen om door te stomen naar de top. Langzaamaan komt daar enige verandering in. Zo besloten PME en PMT, de pensioenfondsen voor de metaalsector, dit jaar samen 100 miljoen euro te investeren in een fonds dat gericht is op groeiende bedrijven (scale-ups) die zich bezighouden met deeptech: potentieel baanbrekende technologieën.

‘Je probeert bedrijven hier te verankeren en te voorkomen dat ze vroegtijdig aan een kapitaalkrachtige, niet-Europese partij worden verkocht,’ zegt Victor van Will (54). Van Will werkt voor pensioenuitvoerder MN en adviseert pensioenfonds PMT over beleggingen. Tien jaar geleden gaf hij samen met PMT vorm aan hypotheeklabel Munt. Meerdere pensioenfondsen hebben sindsdien via Munt voor zo’n 30 miljard euro aan hypotheken verstrekt.

Van Will hoopt dat hetzelfde gebeurt met investeringen in Nederlandse deeptech-bedrijven. ‘PME en PMT zijn de eerste fondsen die daarin zijn gaan beleggen. Je ziet dat andere fondsen volgen.’

Voor PMT is het van belang om in de eigen achterban te investeren. Bedrijven als ASML leveren veel werk op voor de werkgevers die zijn aangesloten bij de metaalfondsen PMT en PME. De kunst is een ­ecosysteem te bouwen dat nieuwe top­bedrijven voortbrengt. Het vereist een lange adem. Van Will: ‘Deeptech is kapi­taal­intensief. Resultaten komen pas veel later.’

Pensioenfondsen moeten rendement halen, zonder het vermogen al te veel in de waagschaal te stellen. Deeptech behoort tot de meest risicovolle beleggingen binnen de toch al risicovolle categorie private equity – het durfkapitaal. Van het deel dat naar private equity gaat, kan dan ook maar weer een klein deel in deeptech worden belegd. Elk pensioenfonds hanteert hiervoor eigen percentages, maar groot zijn die nooit.

Bovendien aarzelen veel fondsen om te beleggen in het deeptech-fonds. Dat betekent dat er van het Nederlandse pensioenvermogen van ongeveer 1.500 miljard euro maar een heel klein deel naar Nederlandse scale-ups in de deeptech gaat. Van Will denkt dat daarin verandering komt als succes zich aandient. Bijvoorbeeld als zich een onderneming manifesteert die weleens kan uitgroeien tot een nieuw ASML.

Kan het productiever?

Ook al blijft de arbeidsmarkt krap en stijgen de lonen in de nabije toekomst alleen nog maar harder, bedrijven blijken toch terughoudend te zijn met investeringen in arbeidsbesparende technologie, zegt Marieke Blom (50), hoofdeconoom van ING. ‘De laatste jaren draaide het vooral om economische onzekerheid, lage groei en een hoge rente.’

Structureler is de productivity frontier – de grens aan de mogelijkheden. ‘Iedereen voelt wel aan dat als je een geavanceerde economie hebt, het steeds lastiger wordt om nog productiever te werken,’ legt Blom uit. Economen wijzen hierbij op een gebrek aan technologische doorbraken in de laatste decennia. Zoals stoommachine en elektriciteit.

Ook komt er met de stijgende welvaart meer oog voor welzijn. Ondernemers moeten zich daarom aan steeds meer regels houden. Blom: ‘Denk aan rapportages over duurzaamheid en arbo-wetgeving. Dat kost extra tijd en zet dus een rem op de productiviteit.’ Ook blijft het in Europa relatief stil rond kunstmatige intelligentie (AI). ‘Of je nou in Azië bent of in de Verenigde Staten, het is daar alleen nog maar AI, AI, AI.’ Blom ziet daarentegen dat techbedrijven Europa juist vermijden door de vele stringente eisen die er gelden, onder meer voor de privacy.

De Europese Commissie zal wat Blom betreft werk moeten maken van een Europese kapitaalmarktunie, zodat er voor bedrijven die zich bezighouden met AI meer risicokapitaal beschikbaar komt. Ook zal de Commissie meer evenwicht moeten vinden tussen het beschermen van burgers en ruimte geven aan deze technologie, die net zo baanbrekend kan zijn als stoommachine en elektriciteit (zie ‘AI: hype of hoop?’).

Overheid moet kiezen

Goed overheidsbeleid helpt bedrijven bij het verhogen van hun arbeidsproductiviteit. Maar is daarvan sprake? De overheid zal vooral moeten kiezen, zegt Blom. ‘Vroeger wilden politici de arbeidsmarkt aanjagen, want ze wilden werkgelegenheid, werkgelegenheid en werkgelegenheid. Maar dat is niet meer zo’n belangrijk motief. Beter is het om te kiezen voor hoogproductieve sec­toren, zoals de chipindustrie.’ Ook betreurt Blom het opheffen van het Nationaal Groeifonds. Ze is daar lid van de adviescommissie. Dat fonds was juist opgericht om de broodnodige kapitaalstromen naar baanbrekende technologie te dirigeren.

Dit voorjaar kwam het toenmalige kabinet met een extra investering van 2,5 miljard euro in het ondernemersklimaat over de brug, vooral om ASML te behouden voor Nederland. Dennis Schipper van Demcon – het bedrijf ontwikkelt mee aan de nieuwste chipmachines van ASML – inventa­riseerde voor die investering de personeelsbehoefte in de regio Twente.

De komende jaren zijn er in de regio duizenden nieuwe vakmensen nodig, zegt Schipper. ‘Maar in Twente neemt het aantal kinderen op middelbare scholen dramatisch af. Dat zullen we moeten ­aanvullen met mensen uit het buitenland die hier komen werken. En dan gaat het niet alleen om academici, maar ook om hbo’ers en mbo’ers.’ Schipper vreest dat het nieuwe kabinet de komst van ­arbeidsmigranten te hard zal afremmen.

Econoom Igor Džambo van Rabobank noemt een goed opgeleide beroepsbevolking een voorwaarde voor een hogere arbeidsproductiviteit. Daarvoor moet er worden geïnvesteerd in onderwijs, maar daarop wordt mogelijk juist bezuinigd.

Zelf aan zet Uiteindelijk zijn het de organisaties zelf – ondernemingen, zorginstellingen, scholen, overheidsinstanties – die aan de slag moeten met verhoging van hun produc­tiviteit. Vaak is dat een kwestie van veel kleine stapjes zetten. ‘Toen we een jaar geleden begonnen, was 40 procent van de samenvattingen van onze klantencontacten accuraat,’ zegt Floor Kurstjens van ABN AMRO. ‘Nu zitten we op 85 procent.’

Van de twee gesprekken die Jorni en Junior voerden, klopten de samenvattingen niet helemaal. Met ‘een duimpje omlaag’ en een handmatige correctie, leren zij de AI-tool wat de juiste samenvatting had moeten zijn. Zo komt die tool stapje voor stapje in de buurt van foutloos en kunnen Jorni en Junior steeds meer tijd besteden aan hun klanten.