‘Praat Nederlands met me.’ In elk geval in de winkel, het café en het restaurant. We leven immers in Nederland. Kent een werknemer nog geen Nederlands? Laat die een poging wagen om tenminste een Nederlandse bestelling op te nemen, adviseert Hans van Tellingen aan horecahouders. Doorgaans geldt: het Nederlands, hoe krakkemikkig ook, genereert de meeste sympathie en omzet.
’Praat Nederlands met me’. Kenny B bezong het al in 2015. Het liedje, een grote hit destijds, zit continu in mijn hoofd. Omdat het een lekker nummer is. Maar bovenal omdat de tekst mij zo aanspreekt. Ik woon in Amstelveen en werk in de binnenstad van Amsterdam, maar in ‘020’ hoor ik bijna geen Nederlands meer. Niet in de straat. Niet in de winkel. Niet in het restaurant. En ook niet in de kroeg.
Het is zeker niet levensbedreigend. Maar het is wel irritant. Want als retail-man houd ik mij continu bezig met consumentengedrag, hoe mensen worden ontvangen in de winkel en horeca en of zij goed behandeld worden. Zelf antwoord ik in ieder geval altijd in het Nederlands, als ik in een Amsterdamse winkel of café in het Engels word aangesproken. Terwijl mijn Engels uitstekend is.
Engels als voertaal in de Amsterdamse winkels en horeca
Dit onderwerp leeft niet alleen bij mij, maar bij velen. Want u hebt het vast ook al wel eens meegemaakt, als u woont, werkt of op bezoek bent in Amsterdam. U wilt bijvoorbeeld wat bestellen in de Amsterdamse horeca. Of u wilt schoenen kopen in een Amsterdamse winkel. U zegt dan bijvoorbeeld: ‘Twee bier alstublieft.’ Of: ‘Twee koffie.’ Of: ‘Mag ik deze schoenen passen?’ Er volgt eventjes niets. Er ontstaat een ongemakkelijke stilte van twee seconden. En de ober (of verkoopmedewerker) verordonneert u: ‘Repeat that in English.’ Soms wordt het beleefd gesteld, vaker is er sprake van een dwingende toon.
Kom op, we zijn in Nederland. Als ik twee bier bestel, dan verstaat zo’n ober mij wel. Hetzelfde geldt voor koffie. En voor wijn, whisky, cola en gin-tonic (dan al helemaal). Zo’n ober kan op zijn minst proberen om het Nederlands onder de knie te krijgen. Moeilijke taal? Ach, ja, best wel. Maar ‘horeca-Nederlands’ is niet zo moeilijk. En je hebt me al meteen mee als je in ieder geval je best doet als ober, en vriendelijk en servicegericht bent.
Vervreemd je niet van je oorspronkelijke doelgroep
Mijn bedrijf Strabo verricht veelvuldig bezoekersonderzoek in vrijwel alle Amsterdamse winkelstraten en -gebieden. Eén uitkomst zal u zeker verrassen. Het aandeel Nederlanders onder het winkelend publiek in onze Amsterdamse binnenstadsonderzoeken bedraagt zo’n 70 tot 90 procent. De overgrote meerderheid. Je bent niet zo heel slim bezig als je je vervreemdt van je klantenbasis. Praat dus zoveel mogelijk Nederlands met je klanten.
Overal rukt het Engels op. In ieder geval in de studentensteden. Dus in Groningen, Eindhoven, Maastricht, Rotterdam en nog een aantal plaatsen. Want de meeste universiteiten geven tegenwoordig veel (of alle) colleges in het Engels. Zij doen alles om maar buitenlandse studenten te trekken. Dat is prima. Maar vervreemd je niet van je oorspronkelijke doelgroep. De Nederlanders. Je richten op je eigenlijke doelgroep is het wezen en zijn van de marketing. Dat geldt voor het bedrijfsleven, maar ook voor bijvoorbeeld het onderwijs. In de universiteit van Enschede is de officiële voertaal nu zelfs Engels.
Bied het personeel een basiscursus Nederlands aan
Geen Nederlands willen of kunnen spreken is commercieel gezien niet zo slim. Tenminste, niet in de ‘gastvrijheidsbranche’. Natuurlijk, buitenlandse studenten moeten hier geld kunnen verdienen. En voor een horeca- of winkeluitbater is het niet altijd even makkelijk om personeel te vinden. Maar deze kwestie speelt al jaren. Ook toen er geen personeelstekorten waren.
Het gaat hier om een structureel probleem. Bied daarom als werkgever het personeel een basiscursus Nederlands aan, met daarin de belangrijkste woorden om klanten te kunnen helpen. Uw klanten zullen er blij mee zijn. En uw personeel ook. Uiteindelijk willen uw werknemers maximaal plezier in hun werk hebben.
Het gaat om verbinding maken
De fascinatie en mijn fixatie op gastvrijheid heeft mij gevormd, al in mijn kinderjaren. En nu ik in de positie ben dat ik er iets aan kan doen, probeer ik dat dan ook. En schrijf ik er artikelen over. Je dient de servicegraad te vergroten in winkel en horeca. Het is de basis van alles wat telt in het winkel- en horecavak.
In mijn studententijd in Groningen was ik jarenlang barman. Dat gaat om meer dan alleen maar snel biertjes kunnen tappen. Het gaat ook om een extreme focus op klantvriendelijkheid: oog hebben voor iedereen die zich binnen begeeft, continu kijken of iemand jou nodig heeft. Dat doe je door oogcontact te maken en verbinding te zoeken.
Praat dus Nederlands. Of doe in ieder geval je best. De klant zal meer besteden. Je winkel- of horecazaak zal er wel bij varen. In Amsterdam zijn de meeste klanten gewoon Nederlands, en daarbuiten al helemaal. Richt je altijd op de klant. Maak oogcontact en zoek verbinding. Retail is in essentie een eenvoudige branche. Spreek de taal van je klant, en de klant is jou dankbaar. Ingewikkelder dan dat is het niet.