Consumenten nemen de regie in eigen hand. Of het nu gaat om het kopen van kleding, het inwinnen van informatie of de dienstverlening van ziekenhuizen: consumenten zoeken het zelf wel uit. Letterlijk.
Technologische innovaties maken dat de consument steeds steviger in het zadel komt te zitten. Organisaties en sectoren die de ‘customer journey’ – de reis die de klant digitaal en fysiek aflegt om een product of dienst aan te schaffen – als uitgangspunt van hun dienstverlening nemen, worden de winnaars van onze tijd.
Burgers verwachten dezelfde dienstverlenende mentaliteit van de overheid. Ze willen zelf kunnen bepalen hoe ze een overheidsdienst afnemen en dit zal meer en meer met gebruik van een smartphone gebeuren. Technologische innovaties dwingen dienstverleners, bedrijven maar ook overheden, meer van buiten naar binnen te denken en deze innovaties te omarmen voor dagelijks gebruik. Dit zal voor overheden gevolgen hebben voor de inrichting van bestaande uitvoeringsketens waarbij fysieke schakels in die ketens worden gedigitaliseerd.
Zsolt Szabo, voormalig Tweede Kamerlid en tegenwoordig vicepresident bij Capgemini: ‘Dit klinkt gemakkelijker dan het is. Een echte transformatie vraagt om een organisatieverandering, gekoppeld aan investeringen in nieuwe technologie, procesoptimalisatie én mensen. Tegelijkertijd dwingt het fragiele economische klimaat de overheid om continu te streven naar kostenefficiëntie. Het goede nieuws is dat investeringen in digitalisering de dienstverlening niet alleen verbeteren, maar ook goedkoper maken.’
Veilige en transparante transformatie
‘De continue transformatie naar een nog meer servicegerichte organisatie zal verregaande gevolgen hebben voor de overheidsinfrastructuur. Denk aan beveiliging, authenticatie, applicaties en systemen die vanuit de Cloud worden aangeboden, maar ook aan financiering en governance’, zegt Szabo. ‘Gelet op de complexiteit van de materie is intensieve kennisdeling tussen overheden onderling en met het bedrijfsleven van cruciaal belang.’
‘De transformatie zal op een veilige en transparante manier moeten gebeuren en met respect voor de privacy van de burger. Op weg naar een digitale overheid is daarom het samen en in samenhang oppakken van onderwerpen als het ontwerpen en implementeren van de customer journey van burgers en bedrijven, (big) data analytics, authenticatie en security services, herontwerp van uitvoeringsprocessen en de benodigde rationalisaties van het applicatielandschap van essentieel belang.’
Gemak dient de mens
Gemeente Molenwaard die sinds 1 januari 2013 bestaat is – enigszins noodgedwongen – een goed voorbeeld van hoe zo’n ‘burgergerichte’ toekomst eruit kan zien. De fusiegemeente van Graafstroom, Liesveld en Nieuw-Lekkerland besloot geen nieuw gemeentehuis te bouwen.
Szabo: ‘De gemeente levert nu al haar producten digitaal of per thuisbezorgservice.Voor complexe zaken gaan ambtenaren naar de mensen en als er een baby wordt geboren komt de ambtenaar bij de ouders langs om een geboorteakte te laten tekenen. Molenwaard gaat hierbij uit van de combinatie digitale dienstverlening, maatwerk en een persoonlijke benadering. De digitalisering brengt hiermee, ook al klinkt het onwennig, de ambtenaren dichter bij de burgers. Dienstverleningsketens en ICT sluiten perfect op elkaar aan.’
Ook de Belastingdienst is goed bezig. Het kan niemand zijn ontgaan dat de blauwe envelop voortaan via de digitale brievenbus binnenkomt. Szabo: ‘Vooringevuld en wel, de burger hoeft alleen nog te checken of de cijfers kloppen. Hoe gemakkelijk kun je het maken?’
