De term digitale disruptie wordt vaak gebruikt om de impact van de snel veranderde wereld van IT op onze bedrijven en organisaties te schetsen. Digitalisering is echter geen oorzaak. Het gaat om de vraag hoe slim nieuwe technologische mogelijkheden worden gebruikt om nieuwe categorieën te scheppen of om processen zodanig te optimaliseren dat nieuwe concurrerende posities ontstaan.
Dát onderscheidt ‘digital masters’ van andere bedrijven. Uber, Spotify en vele andere start-ups hebben gezien dat er nieuwe productcategorieën te creëren zijn, met behulp van technologie. Van het scheppen van ‘zorgeloos vervoer’ of in geval van Spotify ‘luisteren on demand’.
Niet alleen start-ups kunnen op deze manier gebruik maken van digitalisering om nieuwe markten aan te boren of marktaandeel te winnen. Denk aan de iPod van Apple of aan Rolls-Royce die haar business model heeft omgebouwd naar het verkopen van vlieguren in plaats van motoren.
Hoe kunnen gevestigde bedrijven in traditionele sectoren zoals retail, energie, zorg, banken en verzekeraars, maar ook de overheid, digitalisering gebruiken om nieuwe waarde voor ons als klant en burger te creëren?
Retail: verbeter je Digital Customer Experience
Het concept ‘winkelen’ verandert, de winkel wordt vooral een plek waar consumenten dingen ‘ervaren’. Veranderen is echter niet gemakkelijk: veel retailers zitten in een keurslijf van structuren en systemen die ze in de loop der jaren zorgvuldig hebben opgebouwd.
Door inzet van Big Data analytics en Cloud tools kunnen retailers meer kennis over hun consument opbouwen en ze echt persoonlijke aanbiedingen doen. Vanwege het keurslijf werkt het sneller om dit soort initiatieven op het gebied van de Digital Customer Experience buiten de bestaande organisatie uit te voeren. Bijvoorbeeld via korte pilots in een real-life omgeving die als hebben doel een hogere klantloyaliteit te genereren. Werkt een aanpak en is deze schaalbaar? Dan rolt de retailer de aanpak breder uit en gebruikt deze als katalysator voor verandering. Hetzelfde geldt voor nieuwe businessconcepten.
Energie: aanbieders van comfort
Nu energie een commodity wordt en meer aanbieders zich door digitale en technologische innovaties aan het front melden wordt de energiemarkt onderdeel van een veel bredere markt: het aanbieden van comfort in en rondom het huis. Huiseigenaren gaan zelf energie opwekken.
Voor diensten zoals het opslaan of het automatisch doorsluizen ervan naar de laadpaal van de buren, maar ook andere diensten zoals tv, internet, telefonie en zelfs beveiliging hoef je geen energieaanbieder meer te zijn. Door het Internet of Things (IoT) raakt alles en iedereen met elkaar verbonden en zullen ook bedrijven als Google en Tesla zich met nieuwe business modellen op deze markt storten.
Energiegiganten missen de wendbaarheid van jonge, kleine start-ups. Door hun operating model aan te passen en door samenwerking met andere partijen zoals start-ups kunnen ze zichzelf flexibeler maken.
Gezondheidszorg: flexibele schil voor nieuwe technologie
De meeste bestaande ICT-systemen binnen de zorg zijn log en traag. Dit is de belangrijkste reden waarom digitale vernieuwing in de zorg nog niet wijdverbreid is. Om de ICT-afdeling te ontlasten kunnen zorginstellingen een groot deel van de ICT, zoals servers en systemen in de Cloud onderbrengen. Ze kunnen hiermee sneller opschakelen en tegelijkertijd een slag slaan op het gebied van het verlagen van regeldruk en administratieve lasten, waardoor ook de communicatie tussen zorgverlener, cliënten en zorgverleners in de keten kan verbeteren.
Daarnaast moeten zorginstellingen parallel aan hun bestaande ICT-infrastructuur een soort flexibele schil creëren waar ze allerlei technologieën kunnen neerzetten, testen, implementeren en doorontwikkelen. Een innovatie als de Fit Bit – een armband die bloeddruk en hartslag meet en gegevens automatisch naar een instelling stuurt – leveren patiënt en zorginstelling tijd op en vormen bovendien een enorme schat aan wetenschappelijke informatie.
Banken en verzekeraars: mindset moet veranderen
Fintechs veranderen in hoog tempo de spelregels van de financiële sector. Om niet buitenspel te staan, moeten banken en verzekeraars hun mindset veranderen en de samenwerking zoeken met dit soort technologiegedreven start-ups. Het organiseren van hackatons en experimenteren in innovatielabs is niet genoeg. Om werkelijk disruptief te zijn moeten ze de samenwerking met fintechs aangaan.
Niet alleen de financiële sector maar ook financiële afdelingen binnen bedrijven moeten innovatiever en wendbaarder worden. Bij elke actie van de marketing- en salesafdeling moet de financiële afdeling real time aangehaakt zijn om de verwachte financiële impact inzichtelijk te maken en voorspellingen te doen. Dit is mogelijk met de huidige technologie. Financiële data wordt actueel en op verschillende plekken in de organisatie geautomatiseerd opgehaald, met elkaar verbonden en via cloud tools als scenario’s gevisualiseerd. Dat betekent wel dat er binnen de financiële afdeling twee nieuwe rollen ontstaan waar een enorme vraag naar is: de ‘data organizor’ en de ‘insight man’.
Overheid: de klant staat voorop
Het huidige ‘businessmodel’ van de overheid is aan vervanging toe. Burgers en andere klanten willen zelf bepalen hoe ze een overheidsdienst afnemen. Dit vergt echter investeringen in hardware, software, procesoptimalisatie én mensen. Dergelijke investeringen in digitalisering verbeteren de dienstverlening niet alleen, maar maakt het ook goedkoper.
Transformeren naar een nog meer servicegerichte organisatie zal uiteraard verregaande gevolgen hebben voor de overheidsinfrastructuur. Denk aan beveiliging, authenticatie, applicaties en systemen die vanuit de Cloud worden aangeboden, maar ook aan financiering en governance. Gelukkig hoeft de overheid het niet allemaal zelf te doen. Apps kunnen een groot deel van de dienstverlenende taak van de overheid overnemen.
Werk aan de winkel!
Om niet de dinosaurussen van deze tijd te worden, moeten organisaties de klantervaring verbeteren, operationele processen digitaliseren en nieuwe business modellen ontwikkelen. Genoeg werk te doen dus. Startpunt van deze digitale transformatie vormt het bepalen van een digitale strategie en het uitstippelen van het juiste groeipad en vervolgens het aanhaken van de juiste startups. Zo zorg je dat goede initiatieven geen losse successen zijn, maar een gestructureerd geheel vormen.
